Telefon vs. Social Media @thlang @jkrisch

Social Media on Januar 15th, 2010 No Comments

Der Schweizer Blogger Marcel Bernet hat auf der LeWeb Richard Binhammer (Leiter Public Affairs bei DELL) interviewt. Das Eingangszitat

Für die Benutzung des Telefons setzt niemand eine eigene Abteilung ein. Genau so muss es sein für Social Media: Das ist einfach ein Bestandteil der täglichen Arbeit.

haben unter anderem Thomas Lang, Jochen Krisch und dann ich getwittert.

internet-phone.jpg

Auf meiner Facebook Pinnwand kamen zu dem Tweet dann einige interessante Kommentare (danke Jungs!) via Facebook, die mir dann doch keine keine Ruhe und mich ausführlicher nachdenken gelassen haben:

Sebastian Baumer Äh. Die eigene Abteilung für die Benutzung des Telefons heißt Sekretärin. Also ich würd da nicht jeden dran gehen lassen (mich nicht). Also ans Telefon. Mi um 22:39 · 

Alexander Lohr Viele Unternehmen die professionell Kunden über das Telefon erreichen wollen nennen die entsprechenenden Abteilungen Call Center. ;) Mi um 22:56 · 

Jan Westerbarkey Biete Telefonzentrale an…. die twittert übrigens :-)) Gestern um 21:27

Interessante Gedanken. Aber werden hier nicht Äpfel mit Birnen verglichen? Beziehungsweise Kommunikationsmittel (Telefon und Social Media) mit Kommunikationsaufgaben:

Über das Telefon wird letzten Endes nur Sprache übertragen. Über Social Media etwas mehr: gesprochene Sprache, Texte, Bilder, Videos. Es sind also Werkzeuge zur Kommunikation.

In den o.g. “Abteilungen für das Telefon” werden bestimmte Aufgaben mit diesem Werkzeug erledigt.

Call Center

  • Kundengewinnung
  • Kundenservice
  • Kundenberatung
  • Eskalation und Relevanzfilter
  • Auftragsannahme
  • zentrale Bündelung bestimmter Anfragen
  • Informationsverteilung

Sekretärin

  • Terminverwaltung
  • Kommunikationsfilter
  • Relevanzbewertung von Informationen
  • Planungsaufgaben
  • Arbeitsaufträge verteilen
  • Informationsumwandlung (Telefonisches Memo in Dokument umwandeln)

Telefonzentrale

  • Kommunikationsverteilung
  • Relevanz-Filter
  • oft auch Empfangsaufgaben

Diese Auslagerung von Kommunikationstätigleiten kann unterschiedliche Gründe haben:

  • Arbeitsorganisation
  • 24/7 Erreichbarkeit
  • Kostenersparnis durch Niedriglohnländer
  • Entlastung von Führungskräften
  • etc

Was Richard Binhammer und damit das Zitat ja meint ist: Social Media sollte als Kommunikationswerkzeug genauso in den Unternehmensalltag integriert werden, wie das Telefon, E-Mail oder Zettel und Stift. Für die unterschiedlichsten Aufgaben.

Klar hat er da leicht reden. DELL startete schließlich selbst vor gut 3 Jahren mit einer eigenen Social Media Abteilung von der aus sich die neuen Methoden immer weiter ins Unternehmen verbreiteten.

Die besondere Herausforderung gegenüber Telefon, E-Mail und anderen Werkzeugen ist natürlich, dass wir es hier mit einer ganzen Palette an Tools zu tun haben, die sich zudem noch ständig verändern. Manche verschwinden ganz, werden durch neue ersetzt usw.

Bernet schließt sein Posting mit der Erkenntnis:

Die meisten Unternehmen und Organisationen stehen noch am Anfang dieser Lernkurve. Und viele werden bezüglich Social Media gar nie so weit gehen, wie es für das Geschäftsmodell von Dell Sinn macht.

Das heißt eine “Social Media Abteilung” ist nicht unbedingt von Nöten. Wohl aber eine Abteilung Unternehmenskommunikation, die nicht nur für die Tätigkeit des Versendens von Pressemitteilungen übernimmt, sondern alle anfallenden Konversationsaufgaben und -Kanäle prüft, Werkzeuge bewertet und Prozesse optimiert und Social Media nicht nur zum schnellen Rausfeuern von Produktwerbung via RSS-Feed verwendet.

Also: Zuhören, Lernen, Mitmachen

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